目前,互聯(lián)網(wǎng)的普及程度越來越高,電子商務行業(yè)隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也進入了一個前所未有的繁榮階段,網(wǎng)絡購物作為電子商務行業(yè)的重要組成部分也得到了空前的發(fā)展,尤其是以B2C模式為代表的在線零售業(yè)更是發(fā)展迅速。但是由于該行業(yè)發(fā)展過于迅速,許多配套的設施及法律保障未能跟上,從而導致許多消費者在網(wǎng)絡購物過程中會出現(xiàn)各種各樣的問題,各大購物網(wǎng)站雖然會根據(jù)所發(fā)生的問題做出相應的改進,但是這種被動的改進方式難免會造成顧客的流失,所以企業(yè)必須把滿足顧客需求放在首位,否則將無法在這個殘酣的競爭現(xiàn)實中獲得發(fā)展。本文以顧客滿意度理論為基礎,研究電子商務環(huán)境下網(wǎng)上購物的顧客滿意程度。首先在前期進行了廣泛的群眾調(diào)查和大量的數(shù)據(jù)整理,根據(jù)調(diào)查結果和數(shù)據(jù)大致分析目前我國電子商務環(huán)境下網(wǎng)上銷售所存在的問題,針對目前這些問題,對顧客在網(wǎng)絡購物過程中的滿意度進行調(diào)查研究,挖掘顧客的潛在需求,尋找影響顧客滿意程度的因素集,并通過使用模糊聚類消除指標之間的相關性,從而得到較為獨立的評價指標體系。在闡述了未確知理論的基本信息和其應用于網(wǎng)上購物顧客滿意度測評分析中的可行性分析后,論文以某電子商務網(wǎng)站為例,展開對該方法在顧客滿意度測評分... 

【文章來源】：河北工程大學河北省

【文章頁數(shù)】：79 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 選題背景及意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 未確知數(shù)學研究現(xiàn)狀
    1.3 技術路線圖
    1.4 研究內(nèi)容
    1.5 本文創(chuàng)新點
    1.6 可行性分析
第2章 網(wǎng)上購物顧客滿意度研究綜述
    2.1 顧客滿意度理論
    2.2 網(wǎng)上購物顧客滿意度
    2.3 中國網(wǎng)絡購物市場
        2.3.1 網(wǎng)絡購物市場發(fā)展情況
        2.3.2 網(wǎng)上購物優(yōu)缺點
    2.4 本章小結
第3章 常用顧客滿意度評價方法
    3.1 預期與實際感知對比的測量方法
    3.2 四分圖模型
    3.3 Kano模型
    3.4 層次分析法
    3.5 未確知綜合評價模型與上述評價模型的比較
    3.6 本章小結
第4章 電子商務環(huán)境下網(wǎng)上購物顧客滿意度評價指標體系設計
    4.1 電子商務環(huán)境下網(wǎng)上購物顧客滿意度評價指標構建原則
    4.2 電子商務環(huán)境下網(wǎng)上購物顧客滿意度評價指標體系
        4.2.1 影響網(wǎng)上購物顧客滿意的因素分析
        4.2.2 網(wǎng)上購物顧客滿意度評價指標體系
    4.3 評價指標體系的約簡
        4.3.1 聚類分析
        4.3.2 聚類分析的具體方法介紹
        4.3.3 模糊聚類
        4.3.4 指標體系的模糊聚類分析
    4.4 本章小結
第5章 電子商務環(huán)境下顧客滿意度的未確知綜合評價
    5.1 未確知測度的基本理論
        5.1.1 未確知集
        5.1.2 未確知測度的度量與可測空間
        5.1.3 未確知測度與未確知集
        5.1.4 未確知集的運算
        5.1.5 未確知函數(shù)的構造
    5.2 未確知模型
        5.2.1 單指標未確知測度
        5.2.2 指標權重的確定
        5.2.3 指標分類權重的用途
        5.2.4 綜合評價系統(tǒng)
        5.2.5 評價準則
    5.3 實例分析
    5.4 提高網(wǎng)上購物顧客滿意度的建議
    5.5 本章小結
結論與展望
致謝
參考文獻
附錄
作者簡介
攻讀碩士學位期間發(fā)表的論文和科研成果


【參考文獻】：
期刊論文
[1]聚類分析方法在股票評價中的應用[J]. 黃麗.  商業(yè)會計. 2011(25)
[2]網(wǎng)絡營銷模式對消費者的影響探析[J]. 胡冰.  中國商貿(mào). 2011(16)
[3]在線購物背景下的顧客滿意過程[J]. 高昉.  統(tǒng)計與信息論壇. 2011(04)
[4]基于四分圖模型的溫泉游客滿意度測評及其應用研究——以聚龍灣天然溫泉旅游度假村為例[J]. 江金波,高娟.  熱帶地理. 2011(01)
[5]顧客需求在QFD中地位的顧客滿意度建模方法[J]. 張成,楊海成,莫蓉,王曉君.  西安工業(yè)大學學報. 2010(06)
[6]我國零售企業(yè)實施顧客滿意戰(zhàn)略研究[J]. 劉璐,顧寶炎,宗利永.  企業(yè)經(jīng)濟. 2010(01)
[7]KANO模型在圖書館服務質(zhì)量管理中的應用研究[J]. 施國洪,岳江君.  情報雜志. 2009(08)
[8]四分圖模型在汽車維修企業(yè)中的應用[J]. 敖傳寶,洪添勝.  湖南科技學院學報. 2009(08)
[9]顧客需求分析中卡諾模型的改進[J]. 梁潔,張鵬,韓俠.  商場現(xiàn)代化. 2009(14)
[10]電子商務環(huán)境下培養(yǎng)顧客忠誠度的策略分析[J]. 董曉妮,溫廣瑞.  山東紡織經(jīng)濟. 2008(04)

碩士論文
[1]電子商務環(huán)境下的中間商客戶價值評價體系研究[D]. 田艷玲.河北大學 2010
[2]基于雙因素理論的電子商務顧客滿意度模型研究[D]. 趙冬玲.重慶工商大學 2009
[3]基于顧客購后評價的顧客滿意研究[D]. 趙梅.吉林大學 2008
[4]制造企業(yè)信息化基礎水平評價[D]. 張洪亮.河北工程大學 2007
[5]顧客滿意度指數(shù)測評研究[D]. 李春麗.內(nèi)蒙古工業(yè)大學 2005



本文編號：2932525