近年來,我國通信行業(yè)經(jīng)過多年的高速發(fā)展,已由賣方市場轉(zhuǎn)入買方市場,市場處于一種相對(duì)飽和狀態(tài)。同時(shí),國家近年來為打破通信行業(yè)壟斷,引入競爭,對(duì)原有企業(yè)進(jìn)行了多次拆分重組,又先后成立了多家通信運(yùn)營商,使市場競爭異常激烈。在這種情況下,如何以“客戶滿意”為中心來組織企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng),了解客戶特別是大客戶對(duì)企業(yè)營銷表現(xiàn)的認(rèn)可程度、滿意評(píng)價(jià),找出不足,提高競爭能力等都是十分重要的問題。 本文基于選題背景和國內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,明確了論文選題的必要性和重要性,闡述了客戶滿意度的相關(guān)概念,以大客戶為研究對(duì)象,構(gòu)建了大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量和通信價(jià)值5個(gè)大類指標(biāo)和知名度等單項(xiàng)指標(biāo),給出了大客戶滿意度評(píng)價(jià)方案,建立了滿意度測評(píng)模型,在對(duì)大慶市主要區(qū)縣進(jìn)行問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上,對(duì)大慶網(wǎng)通分公司的大客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),通過對(duì)測評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析,得出大慶網(wǎng)通分公司的大客戶滿意度在企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、通信價(jià)值等方面的優(yōu)缺點(diǎn),并對(duì)大慶市通信市場各通信運(yùn)營商的大客戶滿意度進(jìn)行比較研究,分析市場競爭中的優(yōu)劣勢,最終給出了大慶網(wǎng)通分公司進(jìn)一步提高大客戶...

【文章頁數(shù)】：53 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖4一1各公司企業(yè)形象評(píng)價(jià)得分

服務(wù)適合我們行業(yè)使用和推出容易使用的產(chǎn)品和服務(wù)等八個(gè)方面對(duì)企業(yè)形象進(jìn)行描述，通過對(duì)這八個(gè)方面的評(píng)價(jià)來得出企業(yè)形象的總體評(píng)價(jià)[‘2]。評(píng)價(jià)結(jié)果見圖4一1，評(píng)價(jià)結(jié)果表明:網(wǎng)通公司的企業(yè)形象評(píng)價(jià)最高，為90.15%，其他依次為中國移動(dòng)、油田通信、中國聯(lián)通、中國電信、中國鐵通。根據(jù)上述分....

圖4一2全市大客戶經(jīng)理各方面的表現(xiàn)評(píng)價(jià)

親情問候”�！按罂蛻舄�(jiǎng)勵(lì)政策和優(yōu)惠”，的滿意度最低，為77.2%�？梢姶罂蛻艚�(jīng)理都有較高的業(yè)務(wù)水平，積極主動(dòng)地與客戶溝通交流并幫助解決問題，但在對(duì)大客戶獎(jiǎng)勵(lì)和優(yōu)惠方面表現(xiàn)相對(duì)較差〔‘3]，見圖4一2所示。綜合以上七個(gè)方面，大慶市大客戶經(jīng)理總體滿意度為89.52%，其中林甸縣的大客....

圖4一3信息宣傳內(nèi)容

大慶石油學(xué)院碩士研究生學(xué)位論文細(xì)說明業(yè)務(wù)的技術(shù)指標(biāo)”，見圖4一3。馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨馨蟒蟒....

圖4一5業(yè)務(wù)辦理途徑及期望途徑從網(wǎng)通公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)辦理途徑與客戶期望的辦理途徑相比較的結(jié)果來看，大客戶對(duì)

.大慶石油學(xué)院碩士研究生學(xué)位論文率分別為34.34%，15.09%，11.44%，1.48%。見圖4一5。……蘸趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣趣姍姍姍一一、--一....

本文編號(hào)：4030499