近年來,電子商務(wù)在我國得到突飛猛進(jìn)的發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購物觀念開始深入人心,網(wǎng)購已逐漸成為網(wǎng)民的一種消費(fèi)習(xí)慣。但同時(shí)網(wǎng)購交易失敗的情況也并不少見,這也帶來了一系列相關(guān)的新問題,比如如何更有效的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略提高顧客二次滿意度以及顧客忠誠度等。并且C2C電子商務(wù)與B2C不同,在C2C電子商務(wù)環(huán)境下,顧客對店主有更多選擇的空間,零售商們面臨著更激烈和嚴(yán)酷的競爭。對于C2C電子零售商們,服務(wù)失敗后采取怎樣的服務(wù)補(bǔ)救措施及分析失敗歸因針對性的實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救,將直接影響顧客二次滿意度、忠誠度,關(guān)乎商家的信譽(yù)及發(fā)展問題。因此研究C2C電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)失敗歸因及如何實(shí)施相應(yīng)的補(bǔ)救措施提高顧客二次滿意度具有十分重要的意義。本研究在參考大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,建立起本文的理論框架：服務(wù)補(bǔ)救影響感知公平進(jìn)而影響顧客二次滿意,服務(wù)失敗歸因調(diào)節(jié)感知公平及顧客二次滿意的關(guān)系。本研究采用實(shí)證分析的方法完成,以在C2C電子商務(wù)環(huán)境下(如淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)等)有過購物失敗經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)群體為研究對象,通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析,共獲取有效樣本數(shù)據(jù)202份。運(yùn)用spssl8.0及Amos7.0軟件對其數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,得出的主要結(jié)論如下... 

【文章來源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
        1.2.1 理論意義
        1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義
    1.3 研究框架
    1.4 研究方法
第2章 文獻(xiàn)回顧
    2.1 電子商務(wù)發(fā)展述評
        2.1.1 電子商務(wù)概述
        2.1.2 C2C電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀
        2.1.3 C2C電子商務(wù)的研究現(xiàn)狀
    2.2 服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究
        2.2.1 服務(wù)補(bǔ)救的定義
        2.2.2 服務(wù)補(bǔ)救的維度研究
    2.3 感知公平的相關(guān)研究
        2.3.1 公平理論概述
        2.3.2 感知公平的維度研究
    2.4 服務(wù)失敗及歸因的相關(guān)研究
        2.4.1 服務(wù)失敗的定義
        2.4.2 服務(wù)失敗歸因的定義
        2.4.3 服務(wù)失敗歸因的維度研究
    2.5 顧客滿意度的相關(guān)研究
第3章 實(shí)證研究設(shè)計(jì)
    3.1 模型框架
    3.2 研究假設(shè)
        3.2.1 服務(wù)補(bǔ)救對感知公平的影響假設(shè)
        3.2.2 感知公平對顧客二次滿意的影響假設(shè)
        3.2.3 服務(wù)失敗歸因?qū)Ω兄�公平及顧客二次滿意的調(diào)節(jié)作用假設(shè)
    3.3 變量的量表選取
        3.3.1 服務(wù)補(bǔ)救量表的選取
        3.3.2 感知公平的量表選取
        3.3.3 服務(wù)失敗歸因的量表選取
        3.3.4 顧客二次滿意的量表選取
    3.4 問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放
        3.4.1 問卷的設(shè)計(jì)
        3.4.2 問卷的發(fā)放
    3.5 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法
第4章 實(shí)證分析
    4.1 預(yù)調(diào)查分析
        4.1.1 人口統(tǒng)計(jì)特征分析
        4.1.2 預(yù)調(diào)查探索性因子分析
    4.2 正式調(diào)查分析
        4.2.1 人口特征統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.2.3 信度分析
        4.2.4 效度分析
        4.2.5 結(jié)構(gòu)方程模型分析
        4.2.6 服務(wù)失敗歸因的調(diào)節(jié)效應(yīng)分析
        4.2.7 修正模型
第5章 研究結(jié)論及建議
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 補(bǔ)救對策及建議
    5.3 研究不足及研究展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄



本文編號：2908101