中國飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的快速發(fā)展,已經(jīng)成為國內(nèi)率先接近國際水平的行業(yè)之一。自從中國加入WTO以后,國際知名飯店集團大舉進入中國飯店業(yè)市場,國內(nèi)飯店業(yè)競爭呈現(xiàn)出國際競爭國內(nèi)化、國內(nèi)市場國際化的特點。在激烈的市場競爭環(huán)境下,飯店生存發(fā)展的關(guān)鍵是如何提高市場份額的質(zhì)量——忠誠顧客的份額。而服務保證作為一種有效提高顧客忠誠度的手段,目前還沒有受到國內(nèi)飯店的普遍重視。 本文在回顧國內(nèi)外服務保證和顧客忠誠度研究的基礎上,通過對服務保證設計、顧客對服務保證的認可度、顧客忠誠度三者之間關(guān)系的研究,探討服務保證設計對飯店顧客忠誠度的影響。同時研究顧客對飯店以往服務質(zhì)量的認知如何影響顧客對服務保證的認可度與顧客忠誠度之間的關(guān)系。 本研究采用問卷調(diào)查的方式,對杭州市九家三到五星級飯店住店顧客進行調(diào)查,通過SPSS11.5統(tǒng)計軟件對調(diào)研數(shù)據(jù)進行分析,分析結(jié)果基本驗證了研究構(gòu)思和相關(guān)假設。本文的主要研究結(jié)論如下: 1.定性標準的所有服務要素承諾比定量標準的具體服務要素承諾更能提高顧客忠誠度,心理加經(jīng)濟補償與經(jīng)濟補償對顧客忠誠度的影響沒有顯著差異,完全退款比象征性補償更能激發(fā)顧客抱怨行為: ... 

【文章來源】：浙江大學浙江省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景與意義
    1.2 研究目的與內(nèi)容
    1.3 研究框架與方法
2 文獻綜述
    2.1 有關(guān)服務保證的研究
        2.1.1 服務保證的概念界定
        2.1.2 服務保證的類型
        2.1.3 服務保證的特性
        2.1.4 服務保證的作用
        2.1.5 服務保證的設計
        2.1.6 服務保證的實施條件
    2.2 服務保證與顧客忠誠關(guān)系研究
        2.2.1 顧客忠誠
        2.2.2 顧客服務保證感知
        2.2.3 服務保證與顧客忠誠的關(guān)系
    2.3 服務保證的理論依據(jù)
        2.3.1 公平理論
        2.3.2 信號傳遞理論
        2.3.3 歸因理論
3 案例研究
    3.1 漢普頓旅館100％顧客滿意保證
    3.2 案例分析總結(jié)
4 以往研究總結(jié)及研究設計
    4.1 以往研究總結(jié)
    4.2 研究設計
5 問卷調(diào)查及統(tǒng)計分析
    5.1 問卷調(diào)查
        5.1.1 數(shù)據(jù)采集
        5.1.2 問卷設計
    5.2 統(tǒng)計分析
        5.2.1 描述性統(tǒng)計分析
        5.2.2 因子分析
        5.2.3 信度和效度分析
        5.2.4 獨立樣本T檢驗
        5.2.5 相關(guān)分析
        5.2.6 回歸分析
        5.2.7 單變量多因素方差分析
6 研究結(jié)論與啟示
    6.1 統(tǒng)計分析結(jié)果
    6.2 研究結(jié)果討論
        6.2.1 服務保證設計與顧客忠誠度
        6.2.2 服務保證設計與顧客認可度
        6.2.3 顧客認可度與顧客忠誠度
        6.2.4 以往服務質(zhì)量認知、顧客認可度與顧客忠誠度
    6.3 研究啟示
        6.3.1 實施服務保證前應先提高服務質(zhì)量
        6.3.2 通過提供服務保證獲取競爭優(yōu)勢
        6.3.3 服務保證設計應取得顧客的認可
        6.3.4 學習國外服務企業(yè)服務保證設計經(jīng)驗
    6.4 總結(jié)與展望
        6.4.1 研究進展
        6.4.2 研究局限
        6.4.3 未來研究的方向
參考文獻
附錄
致謝


【參考文獻】：
期刊論文
[1]服務業(yè)顧客忠誠及其衡量指標研究[J]. 崔明杰.  山東省農(nóng)業(yè)管理干部學院學報. 2005(03)
[2]顧客忠誠的內(nèi)涵及其提高途徑[J]. 焦偉俠,顧巍.  商業(yè)研究. 2005(09)
[3]試論顧客忠誠的影響因素與理論模型[J]. 嚴浩仁.  商業(yè)經(jīng)濟與管理. 2005(04)
[4]顧客忠誠度的測量及其實證研究[J]. 周梅華.  科技導報. 2004(12)
[5]顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系分析[J]. 雷大章.  商業(yè)研究. 2004(23)
[6]對我國企業(yè)產(chǎn)品保證管理的幾點思考[J]. 劉子先,余瑜,劉旭.  科學學與科學技術(shù)管理. 2004(05)
[7]顧客忠誠的基本誘因及對策探討[J]. 呂宏芬,余向平.  商場現(xiàn)代化. 2004(09)
[8]論服務保證下的品質(zhì)管理[J]. 孫忠群.  當代經(jīng)濟科學. 2004(02)
[9]服務保證的意義、設計程序與實施條件[J]. 何會文.  商業(yè)時代. 2003(10)
[10]服務承諾芻議[J]. 吉福林.  商場現(xiàn)代化. 2002(07)

碩士論文
[1]飯店服務補救對顧客滿意與行為意向的影響研究[D]. 安靜.浙江大學 2004
[2]飯店形象及形象一致對飯店賓客忠誠度的影響研究[D]. 曹嫄.浙江大學 2004
[3]上市公司股利政策信號傳遞作用分析[D]. 趙世龍.浙江大學 2002



本文編號：2914521