移動互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展使得在線旅游平臺的體量不斷增加,與傳統(tǒng)旅游企業(yè)相比,線上旅游平臺缺乏與顧客面對面的交流,難以把握顧客的需求和情緒,顧客在面對服務失誤時得不到及時的補救,負面情緒在網(wǎng)絡上爆發(fā)將會給企業(yè)造成巨大的損失。近年來,學者們對服務補救的研究從傳統(tǒng)旅游企業(yè)逐漸轉變到在線旅游企業(yè)中,但現(xiàn)有文獻中對在線旅游平臺服務補救的研究還不是很多。本文通過對在線旅游平臺服務補救對顧客忠誠的影響進行實證研究,一方面可以完善我國在線旅游平臺服務補救的文獻資料,另一方面對在線旅游平臺更好地開展經營有實際指導價值。通過文獻研究法對服務補救、顧客忠誠、關系質量的概念以及國內外相關研究進行梳理,選擇適合的服務補救模型,結合在線旅游平臺實際情況,將在線旅游平臺服務補救劃分成道歉、補償、聯(lián)系、補救主動、響應性、效率、授權及制度八個維度。通過在線進行問卷調查,得到286份有效問卷,運用SPSS21對所得到的數(shù)據(jù)進行描述性分析、方差分析、相關分析和回歸分析。最終得出以下結論:(1)在線旅游平臺服務補救對關系質量有直接影響作用;(2)在線旅游平臺服務補救對顧客忠誠有直接影響作用;(3)關系質量對顧客忠誠有直接影響...

【文章頁數(shù)】：78 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1研究框架

1緒論111.4.2研究框架第1章是緒論。包括論文選題背景、研究意義、國內外研究綜以及論文整體框架。第2章是相關概念和理論基矗分別闡述了在線旅游、服務補救、關系質量、顧客忠誠的定義以及顧客忠誠、顧客滿意、關系質量、危機管理的相關理論。第3章是實證研究設計。通過參考網(wǎng)絡商店服務補救....

圖2-7在線旅游平臺服務補救中感知機理研究模型

2相關概念及理論基礎20圖2-7在線旅游平臺服務補救中感知機理研究模型Pic2-7Researchmodelofperceptionmechanisminonlinetourismplatformserviceremediation2.4.3網(wǎng)購情境下服務補救對顧客忠誠的影響模型....

圖3-2樣本分布情況

3實證研究設計29其中未使用過在線旅游平臺和未經歷過在線旅游平臺服務補救的調查者有99人，為使問卷數(shù)據(jù)可信，將此99份問卷剔除，本次調查最終得到286份有效問卷，有效樣本量已達到至少應為測量題項5倍的要求。此次獲取樣本除吉林、寧夏、青海、西藏等地區(qū)未進行樣本采集，其他地區(qū)均已覆蓋....

本文編號：3992225