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關于銀行個人消費者投訴動機的研究——基于蘇州市場的調研分析

發(fā)布時間:2025-06-28 01:42
   銀行業(yè)的發(fā)展日新月異,新穎的銀行產品不斷推出,與消費者的關系也日益緊密,但這也導致了銀行投訴的頻增。本文通過對銀行消費者的投訴案例進行分析,歸納總結消費者投訴的原因,并設計問卷。再根據問卷數據進行因子分析,將銀行消費者的投訴動機進行分類,并且通過數據分析大五人格消費者投訴動機的區(qū)別,最后從中發(fā)現銀行本身存在的問題,根據這些存在的問題對銀行提出完善措施。

【文章頁數】:4 頁

【部分圖文】:

圖1 探索性因子分析碎石圖

圖1 探索性因子分析碎石圖

對所有變量相關矩陣做因子分析的適當性考察:KMO值為0.938,變量之間相關性強,適合做因子分析;Bartlett球形檢驗結果顯示近似卡方值為4249.604,顯著水平為0.000,拒絕H0,適合做因子分析。通過圖1可以初步看出,到3個因子時曲線變得平緩,是一個明顯的拐點,因此可....


圖2 驗證性因子分析結果

圖2 驗證性因子分析結果

從上可知,雖然宜人性無論強弱對投訴動機的影響都不顯著,但總體看來宜人性較高的人比宜人性較低的人更傾向于不投訴。宜人性的人比較善解人意,且對人友好,所以在遭受銀行服務時更容易體貼對方,站在銀行的角度去思考問題,這導致了其較低的投訴動機;責任心是指人們控制、管理和調節(jié)自身沖動的方式,....



本文編號:4054217

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