隨著汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,汽車商業(yè)市場的競爭越發(fā)激勵,要想在汽車銷售市場獲得利潤越來越難,相比之下汽車的售后市場還具有很大的發(fā)展空間,汽車的售后服務也越來越受到消費的關注,甚至影響著購車的決策。所以各汽車企業(yè)要想保持一個良好的發(fā)展,在保證汽車產(chǎn)品質量的優(yōu)質性基礎上還必須重視提升產(chǎn)品的售后服務質量。憑借良好的品質和全方位的服務搶占行業(yè)制高點,否則只能在激烈的競爭中被市場淘汰。本文以BY汽車4S店作為研究對象,通過對售后服務過程進行的調查、研究、分析,找到該店售后服務質量中存在的短板,再通過研判,提出相應的服務質量提升策略,改善服務質量,增強企業(yè)在當?shù)厥袌龅母偁幜�。本文運用服務質量相關理論,以SERVQUAL模型為基礎,結合BY汽車4S店售后服務實際情況,建立測評指標并實施問卷調查,運用SPSS軟件對調查數(shù)據(jù)法進行論證分析,找到了BY汽車4S店在存在售后服務質量存在問題,并對問題產(chǎn)生的原因進行深入分析。最后提從改善設施設備、優(yōu)化服務流程、加強人員管理和完善管理制度四個方面提出了售后服務質量提升策略,為BY汽車4S店以及其他汽車售后企業(yè)改善服務質量提供了參考意義。

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的意義
    1.3 國內外研究現(xiàn)狀
        1.3.1 關于服務質量度量的研究現(xiàn)狀
        1.3.2 關于售后服務質量影響因素研究現(xiàn)狀
        1.3.3 關于汽車售后服務質量的影響因素研究現(xiàn)狀
    1.4 研究目的
    1.5 研究方法
    1.6 研究內容及路線
2 相關概念與理論介紹
    2.1 服務質量概念
        2.1.1 服務的概念與特征
        2.1.2 服務質量的概念
    2.2 汽車售后服務概念與特征
    2.3 服務質量評價方法
        2.3.1 服務質量定性調查方法
        2.3.2 服務質量差距模型
        2.3.3 服務質量定量調查方法:SERVQUAL模型
3 BY汽車4S店售后服務質量現(xiàn)狀及存在問題分析
    3.1 BY汽車4S店售后服務現(xiàn)狀
        3.1.1 BY汽車4S店概況
        3.1.2 BY汽車4S店售后服務流程
        3.1.3 BY汽車4S店售后服務管理現(xiàn)狀
    3.2 BY汽車售后服務管理中存在的問題分析
        3.2.1 客戶滿意度問卷內容不全面
        3.2.2 客戶滿意度的分析方法不合理
        3.2.3 現(xiàn)有服務改善計劃不充分
4 基于SERVQUAL模型的服務質量評價
    4.1 問卷設計
        4.1.1 基于服務流程分析評價指標
        4.1.2 SERVQUAL量表測評指標的確定
        4.1.3 調查問卷的設計
    4.2 問卷實施
    4.3 問卷的SPSS分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
        4.3.3 差異性分析
    4.4 基于SERVQUAL模型的服務質量差距測算
    4.5 問卷調查結果分析
5 BY汽車4S店售后服務質量差距原因分析和提升策略
    5.1 BY汽車4S店售后服務質量差距原因分析
        5.1.1 有形性維度服務質量差距原因分析
        5.1.2 可靠性維度服務質量差距原因分析
        5.1.3 響應性維度服務質量差距原因分析
        5.1.4 保證性維度服務質量差距原因分析
        5.1.5 移情性維度服務質量差距原因分析
    5.2 BY汽車4S店售后服務質量提升策略
        5.2.1 BY汽車4S店售后服務質量提升的原則
        5.2.2 改善設施設備,提升服務體驗
        5.2.3 優(yōu)化服務流程,提升服務效率
        5.2.4 加強服務人員管理,提升服務能力
        5.2.5 完善管理制度,提升服務意識
6 結論與展望
    6.1 結論
    6.2 展望
致謝
參考文獻
附錄1:BY汽車4S店汽車售后服務質量調查問卷



本文編號：4044424