隨著國際直接投資流動性增強(qiáng),國際市場環(huán)境逐漸極具開放性和包容性,我國電信業(yè)市場格局也隨之發(fā)生了巨大變革:國內(nèi)三大運營商所經(jīng)歷的一系列拆分和改革,市場競爭十分激烈,產(chǎn)品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重,通信行業(yè)是一個與海量客戶打交道的行業(yè),客戶比較法選擇的現(xiàn)象十分突出,市場已基本趨于飽和,服務(wù)行業(yè)的競爭實際上是客戶的競爭,如何有效的保有現(xiàn)有客戶,同時挖掘現(xiàn)有客戶潛力帶動新用戶發(fā)展已然成為電信行業(yè)的重點。本文首先闡述了論文的研究背景及研究意義,系統(tǒng)介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,對國內(nèi)外多家運營商當(dāng)前對CRM的應(yīng)用情況進(jìn)行了深入研究,并驗證了客戶關(guān)系管理與電信行業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系,分析了客戶關(guān)系管理對電信行業(yè)發(fā)展的重要性,闡述了當(dāng)前電信業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題,同時提出針對性解決措施,為電信行業(yè)實施客戶管理提供了理論指引。本文得出的主要結(jié)論如下:電信運營商要想在激烈的行業(yè)競爭中獲得一席之地,就必須積極發(fā)揮主觀能動性積極維護(hù)客戶關(guān)系:如加強(qiáng)客戶關(guān)系管理理念、管理范圍、管理策略、服務(wù)模式等方面的創(chuàng)新;同時,也要加強(qiáng)對員工的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式等的培訓(xùn)工作,使之能夠樹立協(xié)同工作、共同服務(wù)客戶的理念。另外,電...

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖４－１電信企業(yè)客戶關(guān)系生命周期圖??

圖４－１電信企業(yè)客戶關(guān)系生命周期圖??４．?３客戶關(guān)系管理對電信行業(yè)發(fā)展的影響??隨著市場環(huán)境的變化，電信行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)多樣化、技術(shù)同質(zhì)化等因素促使企業(yè)??Ｎ競爭快速加劇。從２００２年開始，通信運營商逐漸意識到客戶關(guān)系管理的重要??性。首先要拓寬同客戶進(jìn)行有效溝通的渠道，通過有效交流....

圖4-22002年電信業(yè)務(wù)收入市場占有率

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文??隨著電信企業(yè)多次改革重組，國有電信企業(yè)進(jìn)入市場競爭發(fā)展的浪潮市場經(jīng)濟(jì)中，已經(jīng)由一個壟斷者變成了一個市場競爭參與者，國有企業(yè)必自身活力才能應(yīng)對激烈競爭的各種挑戰(zhàn)。各大電信運營商紛紛正確定位企明確自身的優(yōu)勢和劣勢，不斷完善自我管理體系，引進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)中的管理提高....

圖4-32017年電信業(yè)務(wù)收入市場占有率

山東大學(xué)碩士學(xué)位論文??隨著電信企業(yè)多次改革重組，國有電信企業(yè)進(jìn)入市場競爭發(fā)展的浪潮市場經(jīng)濟(jì)中，已經(jīng)由一個壟斷者變成了一個市場競爭參與者，國有企業(yè)必自身活力才能應(yīng)對激烈競爭的各種挑戰(zhàn)。各大電信運營商紛紛正確定位企明確自身的優(yōu)勢和劣勢，不斷完善自我管理體系，引進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)中的管理提高....

圖４－４三大運營商用戶份額??數(shù)據(jù)來源：運營商年報??

在客戶?忠誠度??圖４－１電信企業(yè)客戶關(guān)系生命周期圖??４．?３客戶關(guān)系管理對電信行業(yè)發(fā)展的影響??隨著市場環(huán)境的變化，電信行業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)多樣化、技術(shù)同質(zhì)化等因素促使企業(yè)??Ｎ競爭快速加劇。從２００２年開始，通信運營商逐漸意識到客戶關(guān)系管理的重要??性。首先要拓寬同客戶進(jìn)行有效溝通的....

本文編號：4044338