在當(dāng)今的商業(yè)活動(dòng)中,客戶服務(wù)部門(mén)已經(jīng)成為企業(yè)在提供產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)不可或缺的一部分,無(wú)論售前的咨詢,還是售后服務(wù)的延續(xù)都需要依賴客戶服務(wù)部門(mén)來(lái)提供服務(wù)。長(zhǎng)久的社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明電話客服中心模式是目前最高效且最值得信賴的客戶服務(wù)的工作模式,如今,類似800或者400開(kāi)頭的免費(fèi)客服熱線已經(jīng)是所有大企業(yè)的標(biāo)配。隨著該行業(yè)的發(fā)展,越來(lái)越發(fā)達(dá)的電話交互管理系統(tǒng)使得電話客服人員的工作長(zhǎng)期處于飽和狀態(tài),且電話客服崗位的薪酬一般不高,所以高離職率的問(wèn)題也就自然而然顯現(xiàn)出來(lái)了。A公司電話客服團(tuán)隊(duì)正是這千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)電話客服中心的一個(gè)縮影,一方面該團(tuán)隊(duì)在公司的日常商業(yè)運(yùn)營(yíng)中擔(dān)負(fù)著重要的作用;另一方面其長(zhǎng)期處在高離職狀態(tài),對(duì)公司日常運(yùn)營(yíng)管理造成了較大的負(fù)面影響,令公司高層管理者焦慮不安。有效解決電話客服人員高離職問(wèn)題已成為目前A公司人力資源管理部門(mén)的重中之重。本文對(duì)A公司電話客服人員離職問(wèn)題進(jìn)行研究,目的旨在通過(guò)探尋其主要原因,以尋求科學(xué)有效的解決方法可以幫助該團(tuán)隊(duì)減少離職率、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力、保持服務(wù)水平的一致性和連貫性、并降低人員更替所產(chǎn)生的成本消耗。全文共分六大部分,第一部分主要介紹研究背景和目的,研究思...

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖３．１?Ａ公司客服中心組織架構(gòu)圖??

工作節(jié)??奏相對(duì)較慢；而客服支持崗位的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)排班、質(zhì)檢和培訓(xùn)等方面的工作，??這些工作內(nèi)容是對(duì)客服中心的重要補(bǔ)充，可以有效地協(xié)助管理層把控客服中心各個(gè)??客服崗位的工作質(zhì)量和工作效率，是Ａ公司客服中心必不可少的一部分。??客服中心??電甘．苫鍛?其他客服?客服??＿｜?主....

圖３．?２?２０１８—２０２１年電話客服崗與其他崗離職率趨勢(shì)圖??

職率的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)比客服中心電話??客服崗位和其他崗位離職率的變動(dòng)趨勢(shì)，可以更清晰地感受到電話客服崗位員工離??職的頻繁程度，兩者之間存在著太大的差異，人力資源管理部門(mén)需要加大關(guān)注。??腦?ｙＴ??腦機(jī)？??５犯、?＾?／??狐?＾?扒?沾?飭??ｍ?＊——?，??■?．……－ａ....

圖３．?３?２０１８—２０２１年電話客服離職員工工齡分布圖??資料來(lái)源：Ａ公司內(nèi)部信息??

職率的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)比客服中心電話??客服崗位和其他崗位離職率的變動(dòng)趨勢(shì)，可以更清晰地感受到電話客服崗位員工離??職的頻繁程度，兩者之間存在著太大的差異，人力資源管理部門(mén)需要加大關(guān)注。??腦?ｙＴ??腦機(jī)？??５犯、?＾?／??狐?＾?扒?沾?飭??ｍ?＊——?，??■?．……－ａ....

圖３．?４卡茲曲線??參考圖３．３，可以看到Ａ公司電話客服離職人員中有高達(dá)９１％的比例在崗服務(wù)??

碩士學(xué)位論文??ＭＡＳＴＥＲ＇Ｓ?ＴＨＥＳＩＳ??３．３高離職率對(duì)Ａ公司電話客服業(yè)務(wù)的影響??３．３．１影響團(tuán)隊(duì)士氣??美國(guó)學(xué)者卡茲提出過(guò)卡茲曲線，如圖３．４，從卡茲曲線中可以看出一起工作的??科研人員在１．５年至５年這個(gè)時(shí)期內(nèi)，信息溝通的效率最高，獲得的成果也最多。??在一起工....

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