本文運(yùn)用戰(zhàn)略管理、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等理論,理論聯(lián)系實(shí)際,對(duì)德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行研究。介紹了國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究進(jìn)展情況,簡(jiǎn)述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論的應(yīng)用分析,分析了電信市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu),運(yùn)用SWOT分析法對(duì)德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境進(jìn)行分析,介紹了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀,分析了集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題,運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論,從外部營(yíng)銷(xiāo)、交互營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面,探討了德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,重點(diǎn)闡述了集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)渠道建設(shè)、集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度、集團(tuán)客戶(hù)的內(nèi)部保障等內(nèi)容。

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 選題背景和意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 選題意義
    1.2 本文研究的目的與內(nèi)容
        1.2.1 本文研究的目的
        1.2.2 本文研究的內(nèi)容
    1.3 本文的研究方法和創(chuàng)新點(diǎn)
        1.3.1 本文的研究方法
        1.3.2 本文的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文獻(xiàn)綜述
    2.1 國(guó)外理論界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究進(jìn)展
        2.1.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論研究的三個(gè)階段
        2.1.2 服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)經(jīng)歷的七個(gè)階段
        2.1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合理論的演進(jìn)
    2.2 國(guó)內(nèi)理論界關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀
        2.2.1 我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理論研究的四個(gè)階段
        2.2.2 我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展現(xiàn)狀
    2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論應(yīng)用分析
        2.3.1 服務(wù)的涵義與特征
        2.3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的涵義與特征
        2.3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的要素分析及其要素鏈
        2.3.4 以4C’s營(yíng)銷(xiāo)理論提升電信服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平
第三章 聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析
    3.1 中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)概述
        3.1.1 電信重組背景
        3.1.2 電信重組后3個(gè)運(yùn)營(yíng)商實(shí)力對(duì)比分析
    3.2 德州聯(lián)通公司基本情況概覽
    3.3 德州聯(lián)通公司SWOT分析
        3.3.1 優(yōu)勢(shì)(strength)分析
        3.3.2 劣勢(shì)(Weekness)分析
        3.3.3 機(jī)會(huì)(opportunity)分析
        3.3.4 威脅(Threat)分析
第四章 德州聯(lián)通公司集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
    4.1 融合前情況
        4.1.1 原網(wǎng)通集團(tuán)部門(mén)結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營(yíng)情況
        4.1.2 原聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)部門(mén)結(jié)構(gòu)及整體經(jīng)營(yíng)情況
    4.2 融合后變化
        4.2.1 集團(tuán)客戶(hù)部機(jī)構(gòu)構(gòu)成
        4.2.2 集團(tuán)客戶(hù)的定義、收入與分類(lèi)
        4.2.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)部職責(zé)
        4.2.4 融合后的集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作現(xiàn)狀
    4.3 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的問(wèn)題
        4.3.1 營(yíng)銷(xiāo)渠道問(wèn)題
        4.3.2 企業(yè)融合問(wèn)題
        4.3.3 績(jī)效考核問(wèn)題
        4.3.4 價(jià)格策略問(wèn)題
        4.3.5 人員素質(zhì)問(wèn)題
        4.3.6 基礎(chǔ)管理問(wèn)題
        4.3.7 內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題
第五章 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略建議
    5.1 外部營(yíng)銷(xiāo)策略設(shè)計(jì)
        5.1.1 集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分
        5.1.2 集團(tuán)客戶(hù)渠道策略
        5.1.3 集團(tuán)客戶(hù)產(chǎn)品策略
        5.1.4 集團(tuán)客戶(hù)價(jià)格策略
        5.1.5 集團(tuán)客戶(hù)促銷(xiāo)策略
        5.1.6 集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系策略
    5.2 交互營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)滿(mǎn)意
        5.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)概念
        5.2.2 德州聯(lián)通集團(tuán)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查情況
        5.2.3 提升滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的服務(wù)改進(jìn)策略
        5.2.4 提高滿(mǎn)意度的保證措施
    5.3 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與員工滿(mǎn)意
        5.3.1 通過(guò)KPI關(guān)鍵指標(biāo)的考核提升集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度
        5.3.2 通過(guò)教育與培訓(xùn)提升集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度
        5.3.3 通過(guò)樹(shù)立內(nèi)部客戶(hù)意識(shí)提升集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度
        5.3.4 通過(guò)職業(yè)生涯規(guī)劃提升集團(tuán)客戶(hù)經(jīng)理滿(mǎn)意度
第六章 結(jié)束語(yǔ)
    6.1 研究的結(jié)論
    6.2 研究的不足之處
    6.3 今后的研究方向
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3855368