技術顯著和深刻地改變了服務的本質。它使得在十幾年前難以想象的潛在的新服務在今天成為了現(xiàn)實,無線數(shù)據業(yè)務的應用讓顧客的生活變得多姿多彩；技術同樣深刻地改變著服務傳遞的方式,自助服務技術的出現(xiàn)使得顧客不再需要同企業(yè)員工面對面互動就能獲得自己所需的服務。 近年來,許多企業(yè)競相引入自助服務技術,促使自助服務技術的發(fā)展迅猛異常,成為了企業(yè)向顧客傳遞服務的重要渠道之一。面對自助服務技術這樣的一種發(fā)展態(tài)勢,管理實踐者一方面發(fā)現(xiàn)自助服務技術是企業(yè)未來商業(yè)成功的一個關鍵,必須要予以關注；但另一方面也發(fā)現(xiàn)實施和管理有效的自助服務技術往往比看起來的要難,不知如何做才能獲得成功。因此,為了幫助那些提供自助服務技術的企業(yè)有效地達到既定的戰(zhàn)略目標,避免盲目的實施和管理自助服務技術,我們有必要為其識別出能夠成功實踐自助服務技術的途徑。 事實上,企業(yè)實施和管理自助服務技術是為了彌補人際服務接觸存在的不足,最終目的是要提高企業(yè)的服務質量,因為服務質量是企業(yè)獲得經濟效益的核心。關于自助服務技術研究,一直以來學者們更多關注的是顧客對自助服務技術的嘗試、采納和滿意。但是,自助服務技術作為重要的服務傳遞方式,有關其服...

【文章頁數(shù)】：153 頁

【學位級別】：博士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 選題緣起
        1.1.1 現(xiàn)實背景
        1.1.2 論背景
    1.2 研究任務和研究范圍
        1.2.1 研究任務
        1.2.2 研究范圍
    1.3 研究意義
        1.3.1 理論意義
        1.3.2 實踐意義
    1.4 研究方法、流程和結構
        1.4.1 研究方法與流程
        1.4.2 論文結構安排
2 相關理論和文獻回顧
    2.1 自助服務技術研究
        2.1.1 自助服務技術理論溯源
        2.1.2 自助服務技術定義與分類
        2.1.3 自助服務技術采納研究
        2.1.4 自助服務技術有效性研究
    2.2 服務質量研究
        2.2.1 服務和服務質量的概念
        2.2.2 服務質量模型
        2.2.3 服務質量影響前因研究
        2.2.4 服務質量經濟價值研究
    2.3 電子服務質量研究
        2.3.1 電子服務
        2.3.2 電子服務質量定義
        2.3.3 電子服務質量構成
    2.4 信息技術投資生產率研究
        2.4.1 信息技術投資“生產率悖論”
        2.4.2 信息技術投資生產率評價方法
        2.4.3 信息技術投資生產率研究框架
        2.4.4 信息技術投資與企業(yè)生產率之間關系的調節(jié)因素
    2.5 本章小結
3 自助服務技術質量定義及其測量量表開發(fā)
    3.1 自助服務技術質量定義與構成維度
        3.1.1 自助服務技術質量的定義
        3.1.2 自助服務技術質量的構成
    3.2 自助服務技術質量量表開發(fā)
        3.2.1 概念的定義
        3.2.2 測量題項的生成
        3.2.3 預測試與測量題項精簡
        3.2.4 正式調研與量表檢驗
    3.3 員工與顧客感知自助服務技術質量差異分析
        3.3.1 員工感知自助服務技術質量測量量表
        3.3.2 研究方法及樣本選擇
        3.3.3 T檢驗結果分析
    3.4 本章小結
4 模型構建與假設檢驗
    4.1 研究模型與研究假設
        4.1.1 前因研究
        4.1.2 自助服務技術質量與企業(yè)績效的關系
        4.1.3 自助服務技術質量和企業(yè)績效之間關系的調節(jié)因素
    4.2 研究設計
        4.2.1 相關概念的測量
        4.2.2 量表預測試與修正
        4.2.3 式調查問卷與數(shù)據收集
    4.3 相關變量信度與效度分析
        4.3.1 信度分析
        4.3.2 效度分析
    4.4 假設檢驗
        4.4.1 主模型檢驗
        4.4.2 調節(jié)變量檢驗
    4.5 本章小結
5 結論與展望
    5.1 主要結論與創(chuàng)新點
        5.1.1 主要結論與創(chuàng)新點一
        5.1.2 主要結論與創(chuàng)新點二
        5.1.3 主要結論與創(chuàng)新點三
    5.2 研究意義
        5.2.1 理論意義
        5.2.2 實踐意義
    5.3 研究局限與未來研究展望
        5.3.1 研究局限
        5.3.2 未來研究展望
參考文獻
附錄A 自助服務技術質量訪談提綱
附錄B 顧客感知自助服務技術質量調查
附錄C 員工感知自助服務技術質量調查
附錄D 員工與顧客感知自助服務技術質量方差分析結果
附錄E 自助服務技術實施評價調查
攻讀博士學位期間發(fā)表學術論文情況
致謝
作者簡介



本文編號：4046090