發(fā)布時(shí)間：2025-04-01 06:33

　　隨著數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用與客戶需求行為的變化,數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為銀行業(yè)競爭發(fā)展的必然趨勢,各家銀行加速線上金融服務(wù)布局,將手機(jī)銀行作為核心,協(xié)同多個(gè)渠道,為客戶提供豐富高效的智慧金融服務(wù)。盡管手機(jī)銀行客戶數(shù)量逐年增多,但是商業(yè)銀行并沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo),而手機(jī)銀行存在的界面復(fù)雜、操作繁瑣等問題為客戶使用帶來諸多不便,因此提高客戶使用手機(jī)銀行滿意度是商業(yè)銀行線上服務(wù)制勝的關(guān)鍵。本文通過探究手機(jī)銀行客戶使用滿意度的影響因素,提出相應(yīng)的優(yōu)化建議與策略,使農(nóng)業(yè)銀行了解客戶需求、明晰手機(jī)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展方向,從而進(jìn)一步提升手機(jī)銀行競爭優(yōu)勢。本文結(jié)合SERVQUAL模型理論,以農(nóng)業(yè)銀行B分行手機(jī)銀行客戶使用滿意度為研究對象,結(jié)合其發(fā)展現(xiàn)狀選取了五個(gè)影響因素,即易懂性、安全性、易用性、響應(yīng)性和經(jīng)濟(jì)性,將問卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,驗(yàn)證上述因素對手機(jī)銀行客戶滿意度的影響,得出現(xiàn)階段安全性、易用性、經(jīng)濟(jì)性對農(nóng)業(yè)銀行B分行客戶滿意度影響顯著,并從增加手機(jī)銀行賬戶安全鎖、優(yōu)化手機(jī)銀行界面、增加賬戶余額變動提醒等方面提出優(yōu)化策略,為農(nóng)業(yè)銀行B分行在今后工作中提高手機(jī)銀行服務(wù)質(zhì)量提供參考與借鑒。

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1本文研究技術(shù)路線

本文的技術(shù)路線如圖1-1所示:1.2.2研究方法

本文編號：4039069