【摘要】：在當代競爭環(huán)境下,促成并提高顧客參與是企業(yè)提升競爭力的主要手段之一。由于服務的生產與消費難以分離的特性,大部分的服務傳遞都是在員工與顧客的互動中完成的。越來越多的企業(yè)開始意識到保持良好顧客關系的重要性,提高顧客滿意、培育和維護顧客忠誠已經(jīng)成為企業(yè)市場制勝的重要策略。顧客在服務中扮演著重要的角色,顧客參與的重要性逐漸被人們所接受,開發(fā)在服務傳遞中有關顧客參與的發(fā)展戰(zhàn)略,是提高企業(yè)競爭力的必要手段。 本文在回顧服務接觸下的員工溝通行為、顧客參與理論的基礎上,借鑒前人的研究成果,提出了研究假設,建立了理論研究模型,將研究的重點聚焦于員工溝通行為對顧客參與的影響,以顧客消費情緒為中介變量,采用SPSS統(tǒng)計分析方法對建立起的理論模型進行驗證及假設的檢驗,由此得出本文的研究結論。研究結果發(fā)現(xiàn)：在服務接觸中,員工恰當?shù)恼Z言溝通行為雖然不能有效促進顧客積極情感反應的形成,但不當?shù)恼Z言溝通卻可能誘發(fā)顧客的消極情感,這同時也意味著員工與顧客溝通中所使用的語言因素在影響互動質量上更像是一個保健因素；在非語言溝通行為中,舉止體態(tài)、輔助語言和身體外貌這三個方面對于顧客的積極和消極情感反應均具有顯著的影響作用。員工得體的行為舉止、真誠的待客姿態(tài)、恰當?shù)囊暰�處理、親切的面部表情、以及溫和的語氣語調會促進顧客積極情緒的產生,而在這些方面的欠缺是引發(fā)顧客消極情感反應的主要原因；顧客在服務接觸中的情感反應會影響到他們進一步的行為：積極情緒會促進顧客的參與行為,而負面情緒會對顧客參與產生顯著的負面影響；負面情緒被激發(fā)的顧客,希望能盡快離開服務現(xiàn)場,同時他們參與協(xié)作生產、與員工進行互動的行為意向也會大大降低。而處于積極情緒狀態(tài)的顧客則更可能主動參與服務傳遞過程、更愿意與員工進行積極互動；顧客參與程度越高,顧客忠誠度就越高。 研究結果對于服務企業(yè)的內部營銷和服務接觸管理具有借鑒意義。對服務公司來說,在服務傳遞過程中管理顧客的挑戰(zhàn)是及其重要的。理解顧客在服務傳遞中的重要性,識別特定情況下顧客扮演的角色,管理者可以制定戰(zhàn)略,增強顧客參與。
【學位授予單位】：陜西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2011
【分類號】：F274;F719;F224

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