面對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來的大趨勢(shì),我國飯店企業(yè)也在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中不斷進(jìn)步和發(fā)現(xiàn)問題。飯店企業(yè)的暴利時(shí)代已經(jīng)結(jié)束,目前面臨的是微利的局面和境地。飯店企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重心是飯店的顧客,顧客是飯店收入和利潤(rùn)的來源,要提高飯店企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和績(jī)效,必須重視顧客價(jià)值和顧客忠誠。國內(nèi)外學(xué)者對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠理論的研究成果較為豐富,并且對(duì)二者的關(guān)系,它們和企業(yè)顧客滿意、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)及績(jī)效等關(guān)系的研究也較為深入,其中也涉及到飯店企業(yè)的相關(guān)研究。但這些研究中對(duì)飯店企業(yè)的顧客價(jià)值、顧客忠誠和績(jī)效關(guān)系的研究還不夠充分,并且研究的角度也有所不同。本研究在相關(guān)理論和已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過對(duì)東北地區(qū)的星級(jí)飯店進(jìn)行調(diào)研獲得相關(guān)數(shù)據(jù),并采用SPSS和Amos數(shù)據(jù)分析軟件來進(jìn)行分析,對(duì)本研究中提出的有關(guān)飯店企業(yè)顧客價(jià)值、顧客忠誠和企業(yè)績(jī)效的四個(gè)假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證,進(jìn)而得到相應(yīng)結(jié)論,支持了飯店業(yè)中飯店顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠有正向影響,顧客忠誠對(duì)績(jī)效有正向影響和飯店顧客價(jià)值由七個(gè)維度構(gòu)成的假設(shè),并對(duì)飯店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提出簡(jiǎn)略的建議,以利于飯店企業(yè)不斷提高自身利潤(rùn)和績(jī)效水平,從而具有較強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第1章 緒論
    1.1 研究背景與問題的提出
    1.2 研究目的與意義
    1.3 論文內(nèi)容與結(jié)構(gòu)
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 顧客價(jià)值
        2.1.1 國內(nèi)外學(xué)者顧客價(jià)值理論的文獻(xiàn)回顧
        2.1.2 飯店顧客價(jià)值及其驅(qū)動(dòng)因素
    2.2 顧客忠誠
        2.2.1 顧客忠誠的概念及其測(cè)量
        2.2.2 飯店顧客忠誠
    2.3 企業(yè)績(jī)效
    2.4 飯店顧客價(jià)值、顧客忠誠和企業(yè)績(jī)效
        2.4.1 飯店顧客價(jià)值和顧客忠誠
        2.4.2 飯店顧客忠誠和企業(yè)績(jī)效
        2.4.3 飯店顧客價(jià)值和企業(yè)績(jī)效
    2.5 理論模型與研究假設(shè)
第3章 研究方法
    3.1 調(diào)研方法
    3.2 研究對(duì)象
    3.3 收集資料的方法
    3.4 資料搜集工具
    3.5 數(shù)據(jù)分析方法
        3.5.1 描述性統(tǒng)計(jì)
        3.5.2 信度與效度
        3.5.3 因子分析
        3.5.4 結(jié)構(gòu)方程模型分析
    3.6 數(shù)據(jù)分析軟件
第4章 結(jié)果與討論
    4.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析
        4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)
        4.1.2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)
    4.2 量表的信度與效度檢驗(yàn)
        4.2.1 信度檢驗(yàn)
        4.2.2 效度檢驗(yàn)
    4.3 假設(shè)檢驗(yàn)
第5章 結(jié)論
    5.1 研究結(jié)論
        5.1.1 飯店業(yè)中，飯店顧客價(jià)值與顧客忠誠的關(guān)系
        5.1.2 飯店業(yè)中，飯店顧客忠誠和企業(yè)績(jī)效的關(guān)系
        5.1.3 飯店業(yè)中，飯店顧客價(jià)值與企業(yè)績(jī)效的關(guān)系
        5.1.4 飯店顧客價(jià)值的主要構(gòu)成維度
    5.2 研究局限與建議
        5.2.1 研究局限
        5.2.2 未來研究建議
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝
中文摘要
ABSTRACT


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]市場(chǎng)導(dǎo)向、創(chuàng)新與企業(yè)表現(xiàn)的關(guān)系——基于中國服務(wù)業(yè)的實(shí)證研究[J]. 于洪彥,銀成鉞.  南開管理評(píng)論. 2006(03)
[2]市場(chǎng)導(dǎo)向研究綜述[J]. 楊智,劉新燕,向兵,萬后芬.  科研管理. 2005(03)
[3]顧客忠誠的內(nèi)涵及其提高途徑[J]. 焦偉俠,顧巍.  商業(yè)研究. 2005(09)
[4]顧客滿意度、市場(chǎng)份額與利潤(rùn)率的關(guān)系——來自瑞典的發(fā)現(xiàn)[J]. Eugene W.Anderson,Claes Fornell,Donald R.Lehmann,劉金蘭,康鍵.  管理學(xué)報(bào). 2005(01)
[5]顧客忠誠度的測(cè)量及其實(shí)證研究[J]. 周梅華.  科技導(dǎo)報(bào). 2004(12)
[6]基于顧客價(jià)值的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力整合模型探析[J]. 武永紅,范秀成.  中國軟科學(xué). 2004(11)
[7]顧客忠誠度與客戶關(guān)系管理的整合[J]. 劉洪程.  當(dāng)代經(jīng)濟(jì). 2004(08)
[8]西方顧客價(jià)值研究理論綜述[J]. 葉志桂.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2004(04)
[9]服務(wù)企業(yè)的顧客價(jià)值研究[J]. 蘇鈺,程斌波,程衛(wèi)東.  河北建筑科技學(xué)院學(xué)報(bào)(社科版). 2004(01)
[10]基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力探析[J]. 范秀成,羅海成.  南開管理評(píng)論. 2003(06)

碩士論文
[1]飯店顧客價(jià)值實(shí)證研究[D]. 紀(jì)峰.山東大學(xué) 2007



本文編號(hào)：2900349