我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)過(guò)多年的快速發(fā)展,目前已擁有頗具規(guī)模的電信網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模巨大的用戶群體。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革的深入,近幾年來(lái)國(guó)內(nèi)電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了巨大變化,電信市場(chǎng)進(jìn)一步對(duì)內(nèi)開放,從賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)。隨著中國(guó)加入WTO,電信市場(chǎng)將從國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)走向國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)。經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化給電信企業(yè)舊有的經(jīng)營(yíng)管理模式帶來(lái)很大的沖擊。國(guó)內(nèi)各電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層逐漸意識(shí)到改革企業(yè)管理方式、改變經(jīng)營(yíng)模式、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的必要性和緊迫性,紛紛著手在企業(yè)內(nèi)部從上到下推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式的重組與改革。在電信企業(yè)推出的一系列改革措施中,強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù),將企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式從以網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和規(guī)模發(fā)展為中心轉(zhuǎn)變成做好客戶服務(wù)、以客戶為中心,并紛紛建立客戶服務(wù)中心,強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷部門的職能和地位,采取各種對(duì)新業(yè)務(wù)的促銷宣傳措施。國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)正在從意識(shí)和行動(dòng)上向著客戶關(guān)系管理的經(jīng)營(yíng)理念和模式發(fā)展。 客戶關(guān)系管理體系的研究可以幫助電信運(yùn)營(yíng)商樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想,實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。實(shí)際上,實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程就是電信運(yùn)營(yíng)商在管理思想、服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)流程等各方面綜合轉(zhuǎn)變的過(guò)程。在經(jīng)營(yíng)思想...

【文章頁(yè)數(shù)】：51 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
中文摘要
ABSTRACT
第一章 概述
    1.1 選題的背景、目的及意義
    1.2 論文的總體思路、方法及創(chuàng)新點(diǎn)
        1.2.1 研究?jī)?nèi)容
        1.2.2 研究方法
        1.2.3 創(chuàng)新之處
    1.3 客戶關(guān)系管理概述
        1.3.1 客戶關(guān)系管理的發(fā)展
        1.3.2 客戶關(guān)系管理的概念
        1.3.3 客戶關(guān)系管理的功能特征
        1.3.4 客戶滿意度的概念
    1.4 客戶關(guān)系管理在國(guó)外電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
    1.5 客戶關(guān)系管理在我國(guó)電信行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀
        1.5.1 中國(guó)移動(dòng)CRM應(yīng)用情況
        1.5.2 中國(guó)聯(lián)通CRM應(yīng)用情況
        1.5.3 中國(guó)電信CRM應(yīng)用情況
        1.5.4 中國(guó)網(wǎng)通CRM應(yīng)用情況
        1.5.5 國(guó)內(nèi)電信行業(yè)在應(yīng)用CRM過(guò)程中存在的問(wèn)題
第二章 FZ分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
    2.1 FZ分公司的簡(jiǎn)介
        2.1.1 主營(yíng)業(yè)務(wù)
        2.1.2 主要業(yè)務(wù)發(fā)展情況
    2.2 FZ分公司外部環(huán)境分析
        2.2.1 FZ市電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況
        2.2.2 市場(chǎng)的供應(yīng)方
        2.2.3 市場(chǎng)消費(fèi)者
        2.2.4 市場(chǎng)的替代品
        2.2.5 市場(chǎng)的潛在進(jìn)入者
        2.2.6 分析結(jié)論
    2.3 FZ分公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
    2.4 FZ分公司客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及原因分析
        2.4.1 人員配備方面
        2.4.2 客戶管理方式與手段方面
        2.4.3 組織管理支撐方面
        2.4.4 信息系統(tǒng)支撐方面
第三章 FZ分公司客戶關(guān)系管理提升規(guī)劃
    3.1 客戶關(guān)系管理體系的總體框架設(shè)計(jì)
    3.2 客戶關(guān)系管理體系的近中期建設(shè)目標(biāo)
    3.3 客戶關(guān)系管理體系的近期提升策略
        3.3.1 業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合提升
        3.3.2 業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)
        3.3.3 市場(chǎng)管理職能的改進(jìn)與提升
        3.3.3 營(yíng)銷管理職能的改進(jìn)與提升
        3.3.4 服務(wù)管理方面的改進(jìn)與提升
第四章 FZ分公司組織與人員管理提升建議
    4.1 客戶導(dǎo)向的組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化
        4.1.1 市場(chǎng)中心的再造
        4.1.2 技術(shù)中心的再造
        4.1.3 綜合服務(wù)中心的再造
    4.2 人力資源管理體系的配套改革
    4.3 以客戶為中心企業(yè)文化的建立
        4.3.1 建立以客戶為中心企業(yè)文化的意義
        4.3.2 基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)文化變革
    4.4 構(gòu)建客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的問(wèn)題
第五章 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號(hào)：3875696