隨著我國3G時代的到來,移動通信市場的競爭日趨激烈。移動通信運營商若要獲得穩(wěn)定的市場并保持固定的利潤來源,就要持續(xù)保持與顧客長期穩(wěn)定的交易關(guān)系,促使顧客產(chǎn)生重復(fù)購買該運營商所提供服務(wù)或相關(guān)服務(wù)的意向。提升顧客的重復(fù)購買意向成為移動運營商獲取良好經(jīng)營績效的有效途徑。那么究竟是哪些因素影響了移動通信服務(wù)顧客的重復(fù)購買意向,這個問題已經(jīng)引起學(xué)術(shù)界和實踐界的關(guān)注,本文就移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買的影響因素進(jìn)行了研究分析。 本文首先對影響顧客重復(fù)購買意向的因素進(jìn)行了相關(guān)文獻(xiàn)回顧,在此基礎(chǔ)上提出了顧客重復(fù)購買意向影響因素的理論模型,以及顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系和替代者的吸引力這幾種因素對顧客重復(fù)購買意向影響的假設(shè)。然后在確定問卷設(shè)計以及調(diào)查方法的基礎(chǔ)上,對回收的有效問卷進(jìn)行了分析。研究結(jié)果表明,顧客感知的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、轉(zhuǎn)移成本、相互關(guān)系對移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈正向影響,替代者的吸引力對移動通信服務(wù)顧客重復(fù)購買意向呈負(fù)向影響。最后,根據(jù)本研究的結(jié)論,對移動通信運營商提出了管理建議,并指出了本文的研究局限以及對未來的展望。

【文章頁數(shù)】：56 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究的目的與意義
    1.3 本文創(chuàng)新點
    1.4 論文結(jié)構(gòu)
    1.5 論文研究程序
2 文獻(xiàn)回顧
    2.1 顧客重復(fù)購買意向
        2.1.1 顧客重復(fù)購買意向的概念
        2.1.2 顧客重復(fù)購買意向與顧客重復(fù)購買行為的區(qū)別與聯(lián)系
        2.1.3 顧客重復(fù)購買意向的影響因素
    2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量
        2.2.1 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        2.2.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的測量
    2.3 顧客滿意
        2.3.1 顧客滿意的內(nèi)涵
        2.3.2 顧客滿意的測量
    2.4 轉(zhuǎn)換障礙
        2.4.1 轉(zhuǎn)移成本
        2.4.2 相互關(guān)系
        2.4.3 替代者的吸引力
3 模型設(shè)計與假設(shè)
    3.1 研究模型的構(gòu)思
    3.2 研究模型的指標(biāo)解釋
    3.3 研究假設(shè)的提出
        3.3.1 移動通信服務(wù)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客重復(fù)購買意向的影響
        3.3.2 移動通信服務(wù)顧客滿意對顧客重復(fù)購買意向的影響
        3.3.3 移動通信服務(wù)顧客的轉(zhuǎn)移成本對顧客重復(fù)購買意向的影響
        3.3.4 移動通信服務(wù)顧客與運營商的相互關(guān)系對顧客重復(fù)購買意向的影響
        3.3.5 替代者的吸引力對顧客重復(fù)購買意向的影響
4 實證分析
    4.1 調(diào)查問卷的設(shè)計與分析
        4.1.1 問卷設(shè)計與調(diào)查方法
        4.1.2 小樣本測試
    4.2 樣本分析
    4.3 信度分析
    4.4 效度分析
    4.5 描述性統(tǒng)計
    4.6 相關(guān)性檢驗
    4.7 回歸分析
        4.7.1 各變量對顧客重復(fù)購買意向的一元回歸分析
        4.7.2 顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的一元回歸分析
        4.7.3 各變量對顧客重復(fù)購買意向的多元回歸分析
    4.8 假設(shè)檢驗結(jié)果
5 結(jié)論與展望
    5.1 研究結(jié)論
    5.2 管理建議
    5.3 研究局限與未來展望
致謝
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2



本文編號：3981717