2009年1月7日,國(guó)家發(fā)放第三代移動(dòng)通信(3G)牌照,中國(guó)移動(dòng)獲得TD-SCDMA牌照,中國(guó)電信獲得CDMA2000牌照,而中國(guó)聯(lián)通則獲得WCDMA牌照。自此,中國(guó)電信業(yè)進(jìn)入3G時(shí)代,中國(guó)移動(dòng)所面臨的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)變得復(fù)雜而嚴(yán)峻起來(lái)。肇慶移動(dòng)作為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司屬下的一個(gè)地市公司,是中國(guó)移動(dòng)的一個(gè)縮影。本文從戰(zhàn)略高度對(duì)肇慶移動(dòng)未來(lái)所面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境進(jìn)行審視,通過(guò)研究肇慶移動(dòng)客戶服務(wù)策略,嘗試為中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)工作的開(kāi)展提供一定的參考。 本文首先介紹了課題研究中所涉及的戰(zhàn)略及其研究技術(shù)、策略與戰(zhàn)略的關(guān)系、客戶服務(wù)、客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度等理論知識(shí)。接著,從政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等方面對(duì)肇慶移動(dòng)外部環(huán)境進(jìn)行分析,并從公司的組織架構(gòu)、人力資源、品牌、客戶資源、客戶關(guān)系、服務(wù)渠道、網(wǎng)絡(luò)資源等方面進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境研究。然后運(yùn)用戰(zhàn)略研究中的SWOT分析方法,結(jié)合公司的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行戰(zhàn)略匹配。 在前面分析的基礎(chǔ)上,確定了“在3G時(shí)代全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的大背景下,以客戶為導(dǎo)向,以客戶忠誠(chéng)為目標(biāo),實(shí)施差異化服務(wù),打造服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步強(qiáng)化肇慶移動(dòng)的客戶服務(wù)領(lǐng)先地位”的戰(zhàn)...

【文章頁(yè)數(shù)】：47 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖4-1肇慶移動(dòng)組織機(jī)構(gòu)圖

4肇慶移動(dòng)客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境分析以下將以肇慶移動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)對(duì)肇慶移動(dòng)的能力進(jìn)行分析。4.1肇慶移動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)1）肇慶移動(dòng)的組織架構(gòu)如圖4-1所示。從圖示可知，肇慶移動(dòng)現(xiàn)有7個(gè)部門、5個(gè)中心、8個(gè)分公司，在組織內(nèi)部，這20個(gè)單位的行政級(jí)別是相同的，都直接向管....

圖5-1前后臺(tái)分工合作的現(xiàn)代化流水線生產(chǎn)模式

打造前后臺(tái)分工合作流水線生產(chǎn)模式，加強(qiáng)后臺(tái)支撐，建立跟蹤反饋機(jī)制，推動(dòng)多界面無(wú)縫銜接，提高響應(yīng)速度和解決問(wèn)題的能力。這將能在最大程度上克服“大企業(yè)病”，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，從而提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。圖5-1展示了改進(jìn)策略中前端與后端的分工與聯(lián)系，其關(guān)鍵點(diǎn)在于以“客戶....

圖5-2一站式服務(wù)體系示意圖

3）服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程改進(jìn)策略肇慶移動(dòng)現(xiàn)行的服務(wù)體系仍然停留在非全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，必須以客戶為導(dǎo)向，構(gòu)建一站式的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系。具體來(lái)說(shuō)就是：簡(jiǎn)化服務(wù)界面，整合服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步完善服務(wù)流程，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度，縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)效率，全....

圖5-3品牌服務(wù)差異化

圖5-3品牌服務(wù)差異化（本圖來(lái)自中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部資料）5）客戶感知提升策略肇慶的服務(wù)工作做了很多，但是客戶感知不強(qiáng)。根據(jù)前面關(guān)于客戶滿意度和忠誠(chéng)度的討論，客戶滿意度是客戶感知的價(jià)值與客戶期望的價(jià)值之間的符合程度，而客戶滿意度是客戶忠誠(chéng)的前提之一。因此，在服務(wù)的實(shí)際價(jià)值、客戶期望的....

本文編號(hào)：4039882