新華聯(lián)銅官窯古鎮(zhèn)是一個(gè)典型的仿古城旅游項(xiàng)目,試營(yíng)業(yè)以來(lái)贊譽(yù)與抱怨同時(shí)存在,采集在線評(píng)論文本,使用抱怨顯示度和抱怨指數(shù)指標(biāo),借助ROST Content Mining軟件分3階段進(jìn)行內(nèi)容分析發(fā)現(xiàn),游客抱怨是不能消除的情緒表達(dá)方式,游客抱怨對(duì)象存在網(wǎng)絡(luò)式因果關(guān)系,門(mén)票價(jià)格是不可回避的抱怨對(duì)象,服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致極端抱怨的根源,輕度抱怨是挑剔議論的表現(xiàn)。因此旅游管理思維是減少游客抱怨的關(guān)鍵,暖心的系統(tǒng)性定價(jià)策略是緩解價(jià)格抱怨的妙方,優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是消除游客極端抱怨的基礎(chǔ),人性化的基礎(chǔ)設(shè)施是游客輕松愉快的保障。

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圖1 銅官窯古鎮(zhèn)搜索指數(shù)

從總體上把握游客情感特征及其變化，是進(jìn)一步研究游客抱怨特征的基礎(chǔ)。將全部有效文本按照三階段時(shí)間節(jié)點(diǎn)建立三個(gè)樣本組，基于ROST軟件分別進(jìn)行情感分析發(fā)現(xiàn)，總體上，游客情感比較穩(wěn)定，積極情感一直處于主導(dǎo)地位，表現(xiàn)出了明顯的情感傾向和情感波動(dòng)特征，積極情緒份額為62.6%、54.65%....

圖2 游客抱怨指數(shù)變化

游客抱怨顯示度的階段性變化表現(xiàn)著四類(lèi)情況：第一，連降型，旅游景點(diǎn)抱怨顯示度從35.92到33.86到14.95快速連降；第二，連升型，旅游活動(dòng)抱怨顯示度從7.35到7.41到10.45明顯上升；第三，緩升微降型，整體感知從8.16到12.70、到12.07，旅游交通從6.53到7....

圖3 游客抱怨語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

考察高頻詞之間的關(guān)系發(fā)現(xiàn)，“銅官窯”是整體感知的對(duì)象，與其他詞連接最多且位于中心位置，其節(jié)點(diǎn)最大，中心性程度也最高，是中心節(jié)點(diǎn)；“門(mén)票”是次中心節(jié)點(diǎn)；“景點(diǎn)”和“表演”作為突出節(jié)點(diǎn)，“開(kāi)放”“地方”“施工”與“時(shí)間”等成環(huán)狀圍繞分布，形成中心詞、突出節(jié)點(diǎn)、子節(jié)點(diǎn)和外圍高頻詞組織的....

本文編號(hào)：4052749