隨著全球鋰電池行業(yè)的快速發(fā)展,各鋰電池生產(chǎn)廠都在努力爭(zhēng)取更多的市場(chǎng)份額,紛紛開(kāi)始探索如何提升客戶滿意度,以準(zhǔn)時(shí)快速地滿足客戶個(gè)性化的需求�？蛻羰瞧髽I(yè)賴以生存的基礎(chǔ),高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)可以作為一個(gè)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的有效支撐。近年來(lái),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈,制造業(yè)生產(chǎn)效率在精益生產(chǎn)模式的影響下大幅提高,為了更好的適應(yīng)市場(chǎng)所需,客戶服務(wù)不容忽視,通過(guò)提高客戶滿意度,從而提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。論文對(duì)L電池公司進(jìn)行調(diào)研,根據(jù)2018年度的客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果一般滿意,通過(guò)四分圖模型分析,產(chǎn)品交付及時(shí)性是L電池公司客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果得分最低的指標(biāo),客戶對(duì)交貨及時(shí)性不滿意且非常重視。L電池公司采用面向訂單生產(chǎn)模式,訂單驅(qū)動(dòng)采購(gòu)和生產(chǎn)工作,經(jīng)統(tǒng)計(jì)2018年6-12月訂單明細(xì)報(bào)表,及時(shí)交付率最高只有87.3%,難以達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)水平90%。在各大電池生產(chǎn)廠紛紛加入全球市場(chǎng)時(shí),如何能獲得最大的份額,如何確保企業(yè)在規(guī)定的交期內(nèi)及時(shí)交貨,已成為L(zhǎng)電池公司迫切需要解決的主要問(wèn)題。本文首先簡(jiǎn)述了L電池公司客戶滿意度測(cè)評(píng)的現(xiàn)狀,并分析此現(xiàn)狀的主要原因。由于其在交貨周期內(nèi)及時(shí)交付率低,導(dǎo)致客戶滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)低。其次,本文采用實(shí)地調(diào)研...

【文章頁(yè)數(shù)】：68 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-1四分圖模型

本文采取四分圖模型進(jìn)行客戶滿意度結(jié)果分析。四分圖是一個(gè)簡(jiǎn)單的定性模型,如圖1-1所示,它以二維四象限的方式對(duì)企業(yè)的一些行為進(jìn)行評(píng)價(jià)。這兩個(gè)維度是重要度和客戶滿意度。這兩個(gè)因素在縱向和橫向上可分為四個(gè)象限,對(duì)應(yīng)的四個(gè)象限分別是需要改進(jìn)區(qū)、持續(xù)改進(jìn)區(qū)、維持區(qū)和監(jiān)控區(qū)。從圖中可以看出,....

圖1-2技術(shù)框架圖

論文結(jié)構(gòu)如圖1-2所示。1.5.3研究方法

圖2-1四分圖模型

四分圖是利用均值繪制成的矩陣圖。其中橫坐標(biāo)反饋客戶的滿意度,縱坐標(biāo)反饋客戶的重視度,將調(diào)查問(wèn)卷所得數(shù)值均勻劃分為四個(gè)象限內(nèi),且以一般滿意及一般重視為界,如圖2-1所示。然后,根據(jù)該指標(biāo)的總體滿意度評(píng)價(jià)公式,計(jì)算L電池公司2019年的總體滿意度。最后,根據(jù)計(jì)算結(jié)果,采用四分圖模型分....

圖2-2 2018年6月至12月的產(chǎn)品交付統(tǒng)計(jì)圖

基于對(duì)交貨周期不滿意的客戶反饋,本文收集了L電池公司的產(chǎn)品訂單數(shù)據(jù),試圖從訂單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的角度了解當(dāng)前訂單的交貨情況。本文收集了L電池公司2018年6月至12月的產(chǎn)品銷售訂單。通過(guò)對(duì)這類訂單進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,產(chǎn)品交貨時(shí)間統(tǒng)計(jì)如圖2-2,表2-5所示。從上圖表中可以看出,從6月到12月的....

本文編號(hào)：4050587