進(jìn)入21世紀(jì)以來,尤其是2006年智能手機(jī)開始普及之后,在線購物行業(yè)已經(jīng)成為深入人心,根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù),2017年我國實(shí)物商品網(wǎng)上零售總額達(dá)5.48萬億元,占社會零售總額的比重達(dá)到15.0%。伴隨而來的是在線購物商服務(wù)的投訴量也與日俱增,意味著在我國在線購物行業(yè)存在著大量的服務(wù)失誤的情況,據(jù)統(tǒng)計(jì)我國在線交易類服務(wù)投訴量超過六成。由此在現(xiàn)實(shí)層面探究服務(wù)失誤與在線購物顧客抱怨動(dòng)機(jī)對于在線購物行業(yè)各方都富有實(shí)踐價(jià)值。目前學(xué)術(shù)界廣泛接受服務(wù)失誤會導(dǎo)致顧客的抱怨,在前人研究的基礎(chǔ)上本研究提出研究假設(shè)并構(gòu)建了一個(gè)在線購物顧客自我意識調(diào)節(jié)服務(wù)失誤對顧客抱怨動(dòng)機(jī)的理論模型。在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,以本土在線購物行業(yè)和在線購物企業(yè)服務(wù)為背景,采用問卷調(diào)查法,搜集在線購物行業(yè)服務(wù)失誤、顧客自我意識以及顧客抱怨動(dòng)機(jī)方面的數(shù)據(jù),然后對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行研究,通過了研究假設(shè),結(jié)論也驗(yàn)證了本研究構(gòu)建的自我意識對服務(wù)失誤與在線購物顧客抱怨動(dòng)機(jī)關(guān)系調(diào)節(jié)的理論模型。最后我們根據(jù)研究提出相應(yīng)管理啟示。

【文章頁數(shù)】：55 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1.1服務(wù)失誤與在線購物顧客抱怨關(guān)系研究的技術(shù)路線圖

服務(wù)失誤與在線購物顧客抱怨動(dòng)機(jī)關(guān)系的研究——以自我意識為調(diào)節(jié)變量術(shù)路線生活中大量存在的顧客投訴抱怨等現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，本文根據(jù)對國內(nèi)外、顧客抱怨和動(dòng)機(jī)以及自我意識領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行研究梳理。在此本研究的主要理論基礎(chǔ)，推導(dǎo)出研究假設(shè)，構(gòu)建服務(wù)失誤與抱怨念模型。

本文編號：4054312