顧客轉(zhuǎn)移意圖的影響因素已成為學(xué)術(shù)研究和企業(yè)應(yīng)用的熱門(mén)話題。在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,顧客轉(zhuǎn)移意圖的分析作為電信行業(yè)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的利器,正越來(lái)越受到人們的關(guān)注。特別是在我國(guó)的移動(dòng)通信行業(yè),顧客轉(zhuǎn)移意圖的研究更是一個(gè)十分重要的課題。 本研究旨在探討影響我國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)的顧客轉(zhuǎn)移意圖的因素,透過(guò)文獻(xiàn)探討,轉(zhuǎn)換因素主要以三個(gè)方面進(jìn)行研究,分別是轉(zhuǎn)換成本、網(wǎng)絡(luò)外部性、顧客滿意度。采用消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查方法,調(diào)查浙江地區(qū)有使用移動(dòng)通信電話之消費(fèi)者,共發(fā)出351份問(wèn)卷,回收有效問(wèn)卷321份,回收率為91.45%。使用結(jié)構(gòu)方程之驗(yàn)證性因素分析進(jìn)行效度分析,并利用SPSS進(jìn)行信度及相關(guān)分析,另以人口統(tǒng)計(jì)變量及顧客消費(fèi)特征與顧客轉(zhuǎn)換意圖進(jìn)行單因素方差分析。研究發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)移成本、網(wǎng)絡(luò)外部性、顧客滿意度對(duì)顧客轉(zhuǎn)移意圖都存在負(fù)向的顯著影響。其中就直接影響程度而言,網(wǎng)絡(luò)外部性和顧客滿意度對(duì)顧客轉(zhuǎn)移意圖的影響度都比較高,轉(zhuǎn)移成本的影響度較低。最后提出研究建議(1)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商可加強(qiáng)網(wǎng)內(nèi)互打優(yōu)惠促銷,以增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)外部性效益;(2)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商可主動(dòng)舉辦現(xiàn)有用戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查,以了解用戶對(duì)服務(wù)期望,并提出質(zhì)量提升方案,提高顧客滿意度,...

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和意義
    第二節(jié) 研究方法和范圍
    第三節(jié) 本文創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)縱述
    第一節(jié) 顧客轉(zhuǎn)換意圖
    第二節(jié) 顧客滿意度
    第三節(jié) 轉(zhuǎn)換成本
    第四節(jié) 網(wǎng)絡(luò)外部性
    第五節(jié) 轉(zhuǎn)換成本與顧客滿意度的關(guān)系
    第六節(jié) 顧客特征
    第七節(jié) 研究評(píng)述
第三章 研究方法
    第一節(jié) 研究模型
    第二節(jié) 研究假設(shè)
    第三節(jié) 可測(cè)化設(shè)計(jì)
    第四節(jié) 問(wèn)卷調(diào)查與設(shè)計(jì)
第四章 實(shí)證分析
    第一節(jié) 樣本特征分析
    第二節(jié) 效度和信度分析
    第三節(jié) 模型驗(yàn)證和分析
    第四節(jié) 影響因素重要性分析
    第五節(jié) 背景變量調(diào)節(jié)作用分析
第五章 主要研究結(jié)論及其應(yīng)用
    第一節(jié) 主要研究結(jié)論
    第二節(jié) 研究結(jié)論的啟示及應(yīng)用
    第三節(jié) 本文研究局限與研究展望
參考文獻(xiàn)
附錄問(wèn)卷
后記



本文編號(hào)：3998478