隨著信息與技術(shù)的發(fā)展,呼叫中心逐漸成為大中型企業(yè)甚至是小型企業(yè)的標(biāo)配,呼叫中心一方面能為客戶提供定制化服務(wù),增強(qiáng)客戶粘性,增加企業(yè)效益;另一方面通過與客戶進(jìn)行直接交流,產(chǎn)生大量一手?jǐn)?shù)據(jù),對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展存在重要戰(zhàn)略價值。因此,探究呼叫中心內(nèi)部勞動關(guān)系,特別是探討呼叫中心如何構(gòu)建合作型勞動關(guān)系,實(shí)現(xiàn)勞資雙贏具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文采用深度訪談及實(shí)證定量分析等研究方法,探討了企業(yè)構(gòu)建合作型勞動關(guān)系的關(guān)鍵影響因素。研究結(jié)果表明:呼叫中心內(nèi)部存在合作型勞動關(guān)系,但在不同的呼叫中心中,客服員工的工作性質(zhì)存在差異,呼叫中心會采取不同的用工方式和管理策略,因此存在不同類型的合作型勞動關(guān)系;另外實(shí)證結(jié)果表明:職業(yè)認(rèn)同感、晉升機(jī)制與職業(yè)生涯規(guī)劃、溝通和交流、工作壓力、薪酬福利與績效對企業(yè)構(gòu)建合作型勞動關(guān)系產(chǎn)生顯著的正向影響,團(tuán)隊(duì)氛圍產(chǎn)生顯著的負(fù)向影響�；谏鲜鲅芯拷Y(jié)果,為企業(yè)構(gòu)建合作型勞動關(guān)系提出了相關(guān)建議,包括合理利用用工方式、完善收入分配制度、確保員工利益保障、滿足職業(yè)發(fā)展需求、注重團(tuán)隊(duì)合作建設(shè)、提高員工合作意識。

【文章頁數(shù)】：70 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究思路與研究方法
        1.3.1 研究思路
        1.3.2 研究方法
    1.4 研究內(nèi)容與路線
        1.4.1 研究內(nèi)容
        1.4.2 研究路線
    1.5 合作型勞動關(guān)系的概念及內(nèi)涵界定
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    2.1 利益相關(guān)者理論
    2.2 合作型勞動關(guān)系
        2.2.1 合作型勞動關(guān)系的影響因素
        2.2.2 合作型勞動關(guān)系的測量
    2.3 新生代員工的界定與特征
        2.3.1 新生代員工的界定
        2.3.2 新生代員工的特征
    2.4 呼叫中心勞動關(guān)系研究現(xiàn)狀
        2.4.1 呼叫中心的工作特征
        2.4.2 呼叫中心勞動狀況的研究現(xiàn)狀
    2.本章小結(jié)
第三章 合作型勞動關(guān)系的差異性
    3.1 基于利益交換的合作型勞動關(guān)系
    3.2 基于參與融合的合作型勞動關(guān)系
    3.3 基于職業(yè)發(fā)展的合作型勞動關(guān)系
    3.4 本章小結(jié)
第四章 構(gòu)建合作型勞動關(guān)系影響因素的實(shí)證分析
    4.1 研究設(shè)計(jì)
        4.1.1 調(diào)研設(shè)計(jì)
        4.1.2 問卷設(shè)計(jì)
    4.2 變量選擇
    4.3 構(gòu)建合作型勞動關(guān)系影響因素的定量分析
        4.3.1 數(shù)據(jù)處理及描述性統(tǒng)計(jì)
        4.3.2 研究假設(shè)
        4.3.3 回歸分析
    4.本章小結(jié)
第五章 構(gòu)建合作型勞動關(guān)系的結(jié)論與建議
    5.1 主要結(jié)論
    5.2 對策建議
    5.3 研究局限與展望
參考文獻(xiàn)
附錄A
    訪談提綱1
    訪談提綱2
    企業(yè)勞動關(guān)系狀況調(diào)查問卷
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝



本文編號：4053517