隨著消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨加劇與顧客爭(zhēng)奪成本的提高,培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為企業(yè)市場(chǎng)制勝的重要策略。如何建立和保持顧客忠誠(chéng)已經(jīng)成為顧客關(guān)系管理理論界和企業(yè)界關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。本論文在吸收前人研究成果的基礎(chǔ)上,結(jié)合移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀和特點(diǎn),重點(diǎn)探討移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的主要影響因素,提出了移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)影響因素模型,對(duì)移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)影響因素模型進(jìn)行了理論論證和實(shí)證檢驗(yàn)。 論文的研究工作主要包含以下幾方面：在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,從理論層面分析了顧客忠誠(chéng)的概念和影響因素。結(jié)合移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀和特點(diǎn),分析實(shí)踐中移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的影響因素并建立模型提出假設(shè)。以移動(dòng)通信市場(chǎng)的顧客為具體調(diào)查對(duì)象,在沈陽(yáng)市范圍內(nèi)進(jìn)行問卷調(diào)查,共發(fā)放問卷235份,獲取有效問卷212份。利用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)軟件包來探討實(shí)證資料對(duì)研究假設(shè)的支持程度。 經(jīng)過上述工作,本論文得出以下主要結(jié)論：顧客忠誠(chéng)是一個(gè)多因素驅(qū)動(dòng)作用的結(jié)果；移動(dòng)通信市場(chǎng)上的顧客忠誠(chéng)包含了態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng),這對(duì)于企業(yè)顧客的忠誠(chéng)來說,是缺一不可的；四個(gè)因素直接影響移動(dòng)通信市場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)：企業(yè)形象、轉(zhuǎn)換成本、服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意,其中...

【文章頁(yè)數(shù)】：81 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 引言
    1.1 研究背景
        1.1.1 顧客忠誠(chéng)研究的興起
        1.1.2 移動(dòng)通信市場(chǎng)的顧客忠誠(chéng)
    1.2 問題的提出
    1.3 研究意義及內(nèi)容
        1.3.1 研究意義
        1.3.2 研究?jī)?nèi)容
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 關(guān)于顧客忠誠(chéng)一般理論的研究
        2.1.1 顧客忠誠(chéng)的概念
        2.1.2 顧客忠誠(chéng)的劃分
    2.2 顧客忠誠(chéng)影響因素研究
        2.2.1 顧客滿意
        2.2.2 顧客價(jià)值
        2.2.3 企業(yè)形象
        2.2.4 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.5 風(fēng)險(xiǎn)和轉(zhuǎn)換成本
        2.2.6 品牌信任
        2.2.7 社會(huì)規(guī)范和情境因素
        2.2.8 顧客抱怨
    2.3 移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)的研究
第3章 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)分析
    3.1 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的現(xiàn)狀
        3.1.1 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的發(fā)展
        3.1.2 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況
        3.1.3 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量
    3.2 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)的特點(diǎn)
第4章 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)影響因素模型構(gòu)建
    4.1 我國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)顧客忠誠(chéng)影響因素的選取
        4.1.1 初選因素
        4.1.2 訪談修正
    4.2 因素含義
        4.2.1 直接影響因素
        4.2.2 間接影響因素
    4.3 模型構(gòu)建
        4.3.1 模型的提出
        4.3.2 研究假設(shè)
第5章 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查
    5.1 問卷設(shè)計(jì)
        5.1.1 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)
        5.1.2 測(cè)量變量問句設(shè)計(jì)
        5.1.3 問卷修正
    5.2 問卷調(diào)查
        5.2.1 調(diào)查方式與樣本
        5.2.2 調(diào)查對(duì)象的基本特征分析
        5.2.3 調(diào)查問卷的信度和效度分析
第6章 實(shí)證分析
    6.1 因子分析
        6.1.1 直接影響因素的因子分析
        6.1.2 間接影響因素的因子分析
        6.1.3 顧客忠誠(chéng)的因子分析
    6.2 相關(guān)分析
        6.2.1 八個(gè)間接影響因素與企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的相關(guān)分析
        6.2.2 八個(gè)間接影響因素與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)分析
        6.2.3 四個(gè)直接影響因素與顧客忠誠(chéng)的相關(guān)分析
        6.2.4 四個(gè)直接影響因素之間的相關(guān)分析
    6.3 回歸分析
    6.4 方差分析
第7章 結(jié)論與展望
    7.1 結(jié)論
    7.2 對(duì)策
    7.3 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄1
附錄2
攻讀碩士期間發(fā)表論文



本文編號(hào)：4056342