基于日趨競爭激烈的市場環(huán)境,中國電信在各大運營商中率先提出轉型,在轉型時期,中國電信亟待對大客戶進行有效的管理,急需提高大客戶跨地域的銷售,需要找到評判客戶價值和加強大客戶項目銷售管理的辦法。 本文從營銷中的大客戶管理理論探討入手、結合大客戶市場的細分原則、電信業(yè)轉型背景、中國電信的優(yōu)劣勢等,認為抓好大客戶管理是中國電信獲得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié),同時也是提升產(chǎn)品和服務質量、降低運營成本、創(chuàng)造更好經(jīng)濟效益的絕佳手段,大客戶管理應該提高到戰(zhàn)略高度加以重視。本文分析了目前大客戶管理面臨的新問題、新難點,如與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié)問題、企業(yè)轉型與大客戶營銷的關系問題、客戶價值評估問題、大客戶組織和團隊不適應企業(yè)轉型問題、大客戶項目銷售管理、滿意度管理等問題。并結合實際,對以上問題進行了研究,設計了改進方案。 通過對電信大客戶管理的研究,對以上這些電信運營商必須要面對的重要問題進行探討,希望能對電信企業(yè)的管理者提供一些有效的,可操作的參考。

【文章頁數(shù)】：69 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2.3.1區(qū)間分析矩陣

予不同的權重。產(chǎn)品(或業(yè)務)被劃歸于一個3x3矩陣中的9個小單元內(nèi)。因此，所得結果與波士頓矩陣相似(即比較不同產(chǎn)品或業(yè)務的投資機會)，但考慮更多因素。這些因素因環(huán)境而易，常見因素如圖2.3.1所示口一業(yè)務優(yōu)勢—一規(guī)模市場增長價格竟爭結構行業(yè)盈利技術作用社會作用社會環(huán)境法律環(huán)魔人力....

圖3.3.2高競爭度形式下大客戶流失曲線

客戶流失進行分類，要明白是屬于價格流失型、還是產(chǎn)品流失型或是服務流失型，在此基礎上內(nèi)部挖潛改造，并能針對外部競爭對手拿出有力的應對策略。如圖3.3.2所示為高競爭度形式下大客戶流失曲線。

圖4.1.1中國電信大客戶價值評價指標體系

電信企業(yè)提供己有服務的邊際服務成本為即一項業(yè)務開通以后，消耗的實際成本與使用的次數(shù)無關，因此指標體系的設計忽略成本占有指標。中國電信大客戶價值評價指標體系如圖4.1.1所示。......口..口.甲.............................................

圖4.1.2中國電信大客戶細分模型

電信大客戶細分的兩個具體維度是大客戶當前價值和潛在價值，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分為A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶。如圖4.1.2所示。當前價值·}B，一}‘，一...一.一...一一一-..于.^.一..-.^.....

本文編號：4047905